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Kurzantwort: Die Kosten der Pflegeberatung trägt nach § 7a SGB XI die Pflegekasse, und sie geht online. Video-Termin bei der Pflegekasse, Anruf beim Bürgertelefon, Chat über die Kassen-App: Alles ohne Anfahrt, ohne Wartezimmer. Der richtige Kanal hängt von der Frage ab.
- Gesetzliche Grundlage: § 7a SGB XI, Anspruch auf Pflegeberatung, die Kosten trägt die Pflegekasse
- Bürgertelefon BMG: 030 / 340 60 66 - 02, montags bis donnerstags 8 bis 18 Uhr, freitags 8 bis 12 Uhr
- Video bei Pflegekassen: AOK, TK, Barmer, DAK, Termin innerhalb 1 bis 2 Wochen
- Privatversicherte: COMPASS, 0800 / 101 88 00, ohne Gebühr
- In der Regel vor Ort: MD-Begutachtung, Pflicht-Hausbesuche, Hilfsmittel-Anpassung
Online-Pflegeberatung: die 4 wichtigsten Wege
Für Menschen mit Pflegebedarf und ihre Angehörigen gibt es vier etablierte Online-Kanäle, die sich in Tiefe, Erreichbarkeit und Zielgruppe unterscheiden.
1. Video-Beratung der Pflegekasse
Die eigene Pflegekasse ist der erste Anlaufpunkt für alle, die ihrem Fall besonderes Gewicht geben. Video-Beratung ist bei den großen Kassen Standard geworden. Der Vorteil gegenüber Telefon: Unterlagen können geteilt, Formulare erklärt und im Gespräch gemeinsam ausgefüllt werden.
Wartezeiten für einen Video-Termin liegen meist bei 1 bis 2 Wochen. Die Beratung ist an den konkreten Versicherungsfall gebunden, die Beraterin kennt die individuelle Pflegekassen-Situation.
2. Telefon-Hotline (Bürgertelefon BMG, COMPASS, kassenintern)
Für kurze Einzelfragen ist das Telefon oft der direkteste Weg. Das Bürgertelefon des Bundesgesundheitsministeriums ist neutral und ohne Voranmeldung erreichbar. Kassen-interne Hotlines sind in der Regel über die reguläre Service-Nummer zugänglich.
3. E-Mail und Chat (manche Kassen)
Einige Kassen bieten asynchrone Beratung per Secure Messenger oder verschlüsselter E-Mail innerhalb des Kunden-Portals. Geeignet für dokumentationspflichtige Anfragen oder wenn kein Gespräch gewünscht ist. Antwortzeiten: 1 bis 3 Werktage.
4. Online-Sprechstunden bei Pflegestützpunkten
Pflegestützpunkte sind kassenunabhängig und beraten neutral, auch zu Leistungen verschiedener Kassen und Versicherungsformen. Viele Stützpunkte bieten seit 2021 Video-Sprechstunden an, teils auch für laufende Begleitung über mehrere Monate.
Den nächsten Pflegestützpunkt finden und Termine buchen: unser Ratgeber Pflegestützpunkte finden.
Bürgertelefon des Bundesgesundheitsministeriums
Das Bürgertelefon ist die neutralste und direkteste Online-Beratungsmöglichkeit, kein Login, keine Versichertenkarte, kein Termin.
| Merkmal | Details |
|---|---|
| Nummer | 030 340 60 66-02 |
| Erreichbarkeit | montags bis donnerstags 8 bis 18 Uhr, freitags 8 bis 12 Uhr |
| Kosten | Beratung ohne Gebühr, Telefonkosten je nach Anbieter |
| Anmeldung | Keine: direkt anrufen |
| Themen | Pflegegrad, Pflegeleistungen, Antragsverfahren, allgemeine Rechtsfragen SGB XI |
| Träger | Bundesministerium für Gesundheit (BMG) |
Das Bürgertelefon beantwortet allgemeine Fragen, es kann keine kassenseitige Einzelfallbearbeitung durchführen. Für kassenspezifische Auskünfte (z. B. Bearbeitungsstand eines Antrags) ist die eigene Pflegekasse zuständig.
Tipp: Die Nummer des Bürgertelefons ist für viele Angehörige ein direkter Einstieg ins Pflegesystem, besonders wenn noch kein Pflegegrad beantragt wurde und unklar ist, was als Nächstes zu tun ist.
Video-Beratung bei den Krankenkassen
Die meisten gesetzlichen Kassen haben nach 2021 Video-Beratung als reguläres Angebot eingeführt. Die Umsetzung variiert.
| Kasse | Video-Beratung | Wartezeit ca. | App nötig |
|---|---|---|---|
| AOK | Ja | 1 bis 2 Wochen | Nein (Browser) |
| TK | Ja | 1 bis 2 Wochen | Nein (Browser) |
| Barmer | Ja | 1 bis 2 Wochen | Nein (Browser) |
| DAK | Ja | 1 bis 3 Wochen | Nein (Browser) |
| IKK | Regional unterschiedlich | 1 bis 3 Wochen | Abhängig von IKK |
| BKK | Abhängig von der BKK | Variiert | Variiert |
Angaben Stand April 2026. Wartezeiten können je nach Auslastung variieren. Technische Voraussetzungen und Buchungsweg direkt bei der eigenen Kasse prüfen.
Für die meisten Video-Beratungen ist keine separate App erforderlich, die Verbindung läuft über einen datenschutzkonformen Browser-Link. Voraussetzung: Kamera und Mikrofon am Laptop, Tablet oder Smartphone.
Den genauen Weg zur Video-Beratung der eigenen Pflegekasse erklärt unser Ratgeber Pflegeberatung, Termin bei der Pflegekasse.
COMPASS Pflegeberatung für Privatversicherte
Privat Krankenversicherte haben über ihre gesetzliche Pflegepflichtversicherung ebenfalls Anspruch auf Pflegeberatung nach § 7a SGB XI, dieser Anspruch wird über COMPASS abgewickelt.
| Merkmal | Details |
|---|---|
| Hotline | 0800 101 88 00 |
| Erreichbarkeit | montags bis freitags 8 bis 18 Uhr |
| Kosten | ohne Gebühr (0800-Nummer) |
| Zielgruppe | PKV-Versicherte und deren Angehörige |
| Formate | Telefon, persönliche Beratung, Hausbesuch |
| Träger | Verband der Privaten Krankenversicherung (PKV-Verband) |
COMPASS bietet neben der Hotline auf Wunsch auch persönliche Beratung durch einen Pflegeberater in der eigenen Wohnung an, bundesweit. Dieser Service ist besonders dann sinnvoll, wenn das häusliche Umfeld beurteilt werden soll (z. B. für Umbaumaßnahmen oder Hilfsmittel-Auswahl).
Wichtig für PKV-Versicherte: Auch wer eine private Krankenversicherung hat, zahlt in die gesetzliche Pflegepflichtversicherung ein, und hat damit Anspruch auf COMPASS. Die Leistung ist nicht von der Art der PKV abhängig.
Was Online-Beratung nicht ersetzt
Online-Pflegeberatung spart Zeit und Wege, aber drei Situationen finden in der Regel vor Ort statt.
MD-Begutachtung (Pflegegrad-Termin)
Der Medizinische Dienst (MD) begutachtet den Pflegebedarf in der Regel zu Hause, in der Wohnung der Person, die gepflegt wird, oder in der Pflegeeinrichtung. Diese Begutachtung ist Voraussetzung für jeden Pflegegrad-Bescheid. Bei einer Wiederholungsbegutachtung kann der Medizinische Dienst ein strukturiertes Telefoninterview oder eine Videokonferenz anbieten (§ 142a SGB XI). Für die Erstbegutachtung und im Widerspruch bleibt der Besuch Pflicht, und Ihr Wunsch nach einem Besuch geht immer vor.
Pflicht-Hausbesuche nach § 37 Abs. 3 SGB XI
Wer Pflegegeld bezieht, muss ab Pflegegrad 2 halbjährlich einen Beratungseinsatz nachweisen; bei Pflegegrad 4 und 5 ist zusätzlich ein Einsatz im Vierteljahr möglich. Die erste Beratung findet bei Ihnen zu Hause statt. Danach kann auf Ihren Wunsch jede zweite Beratung per Videokonferenz erfolgen, diese Regel gilt bis zum 31. März 2027 (§ 37 Abs. 3 SGB XI). Ein Telefonat ersetzt den Einsatz nicht.
Hilfsmittel-Anpassung
Wenn ein Rollstuhl, ein Pflegebett oder ein Rollator individuell angepasst werden muss, ist körperliche Präsenz erforderlich. Eine Online-Beratung kann hier informieren, aber nicht den Fachhandel-Termin ersetzen.
Mehr zu Pflichtbesuchen und Pflegegeld erklärt unser Ratgeber Pflegeberatung nach § 7a SGB XI.
Vorbereitung für die Online-Beratung
Eine gut vorbereitete Beratung dauert kürzer und bringt mehr. Diese vier Punkte sollten vor dem Termin erledigt sein.
- Versichertenkarte griffbereit: Kassenname und Versichertennummer werden fast immer abgefragt.
- Pflegegrad-Bescheid einscannen oder abfotografieren: Bei Video-Beratung kann er direkt geteilt werden; bei Telefon-Beratung sollten die Datumsangaben und der Pflegegrad parat sein.
- Konkrete Fragen-Liste (5 bis 7 Punkte): Beratungszeit ist begrenzt. Offene, vage Fragen führen zu allgemeinen Antworten. Konkrete Fragen (z. B. „Kann ich Verhinderungspflege rückwirkend beantragen?“) führen zu verwertbaren Antworten.
- Notizblock für Antworten: Insbesondere Fristen, Formularnummern und Ansprechpartner sollten schriftlich festgehalten werden.
Wer noch keinen Pflegegrad hat und wissen möchte, ob ein Antrag sinnvoll ist: Das Bürgertelefon des BMG ist dafür ein guter Einstieg, ohne Voranmeldung, ohne Versichertenkarte.
Häufige Fragen zur Online-Pflegeberatung 2026
Was kostet Pflegeberatung online?
Nichts. Nach § 7a SGB XI trägt die Pflegekasse die Kosten der Pflegeberatung, unabhängig vom Format. Das gilt für Video, Telefon und Chat bei der Pflegekasse. Das Bürgertelefon des BMG (030 / 340 60 66 - 02) und COMPASS (0800 / 101 88 00) berechnen für die Beratung ebenfalls keine Gebühr.
Welche Pflegekassen bieten Video-Beratung an?
AOK, TK, Barmer und DAK bieten Video-Beratung standardmäßig an. Bei IKK und BKK hängt es von der jeweiligen regionalen Kasse ab. Die meisten funktionieren ohne App, nur mit Browser, Kamera und Mikrofon.
Was ist COMPASS Pflegeberatung?
COMPASS ist der Beratungsdienst des PKV-Verbands für privat Versicherte. Hotline: 0800 / 101 88 00, montags bis freitags 8 bis 18 Uhr, ohne Gebühr. Neben Telefon-Beratung sind persönliche Beratung und Hausbesuche möglich.
Kann die MD-Begutachtung online stattfinden?
In der Regel nicht. Die Begutachtung durch den Medizinischen Dienst zur Feststellung des Pflegebedarfs findet in der Regel zu Hause statt, in der Wohnung oder Pflegeeinrichtung. Nur bei einer Wiederholungsbegutachtung kann der Medizinische Dienst ein Telefoninterview oder eine Videokonferenz anbieten (§ 142a SGB XI), und Ihr Wunsch nach einem Besuch geht vor.
Was brauche ich für eine Video-Pflegeberatung?
Ein Laptop, Tablet oder Smartphone mit Kamera und Mikrofon, stabiles Internet und die Versichertennummer. Bei den meisten Kassen reicht ein aktueller Browser, keine App-Installation nötig. Pflegegrad-Bescheid griffbereit halten.
Zusammenfassung
Online-Pflegeberatung ist kein Notnagel, sie ist für viele Fragen der effizienteste Weg. Das Bürgertelefon des BMG (030 / 340 60 66 - 02) ist ohne Termin erreichbar. Die Video-Beratung der eigenen Pflegekasse ist die richtige Wahl bei komplexeren Fällen. COMPASS (0800 / 101 88 00) ist die Anlaufstelle für alle privat Versicherten. Und wer begleitende Unterstützung über mehrere Monate braucht, findet beim Pflegestützpunkt mit Video-Sprechstunde eine neutrale Alternative.
Was Online nicht ersetzt: die MD-Begutachtung, die Pflicht-Hausbesuche nach § 37 Abs. 3 SGB XI und die Anpassung von Hilfsmitteln. Diese drei Fälle erfordern weiterhin Präsenz.
Quellen und Hinweise
- § 7a SGB XI, Pflegeberatung (Anspruch und Umfang)
- § 37 Abs. 3 SGB XI, Beratungseinsätze bei Pflegegeld
- Bürgertelefon des Bundesgesundheitsministeriums
- COMPASS Pflegeberatung, PKV-Verband
- Bundesministerium für Gesundheit, Ratgeber zur Pflege 2026
Alle Angaben wurden im April 2026 recherchiert und geprüft. Telefonnummern, Erreichbarkeitszeiten und Kassenangebote können sich ändern, direkte Abfrage bei der jeweiligen Stelle empfohlen. Dieser Artikel ersetzt keine individuelle Pflegeberatung.
